Начиная с 2008 г., все больше и больше клиентов банков пользуются услугами мобильного банкинга. Согласно исследованию американских агентств, более трети населения США прибегали к услугам различных мобильных сервисов — sms биллинг, мобильное оповещение, статус счетов и проч. Динамика роста пользователей мобильных банковских сервисов в России также положительная.
И несмотря на то, что большинство потребителей до сих пор пользуются интернет-сервисами для управления балансом и счетами, График 1 наглядно демонстрирует рост потребления услуг мобильного информирования среди клиентов банков.
Мобильные банковские сервисы:
—sms оповещения об изменении состояния счетов, сообщения службы безопасности и напоминания;
—информация о балансе, история по счетам;
—поддержка клиентов;
—информация о местонахождении филиалов, отделений и банкоматов;
—sms биллинг — подтверждение оплаты счетов, товаров и услуг, а также оплата мобильных приложений;
—подтверждение транзакций;
—уведомления по кредитам и взносам.
Что касается маркетинговой поддержки клиентов, то sms реклама, беcконтактные платежи по NFC, рассылка мобильных купонов, mms рассылка в скором времени заменят почтовые рассылки и телефонные звонки с информацией о новых продуктах и услугах финансовых учреждений.
Каналы работы с потребителями
Основные каналы, по которым финансовые институты работают с клиентами, — это sms рассылки, мобильные приложения и мобильные сайты компаний. Каждый канал коммуникации и обслуживания имеет свои плюсы и минусы, поэтому будет полезно понять, какой из каналов лучше подходит для определенных целей. Так как единых стандартов работы с мобильным обслуживанием пока не существует, каждый институт волен в выборе каналов общения с клиентами — будет ли информация о новом продукте доставлять посредством sms рассылки или с мобильным купоном, возможно ли осуществлять некоторые транзакции через мобильный сайт компании или через мобильное приложение.
Таблица каналов работы с потребителями (5 — отлично, 1 — совсем плохо):
| Способ доставки |
Доступность клиентам |
Легкость использования |
Экономичность |
Безопасность |
Ширина возможностей |
| SMS |
5 |
5 |
5 |
2 |
1 |
| Мобильный WEB |
3 |
3 |
3 |
3 |
4 |
| Клиентские мобильные приложения |
1 |
4 |
3 |
5 |
5 |
| Гибриды |
| SMS и WEB4 |
3 |
4 |
3 |
3 |
4 |
| Безопасные SMS |
2 |
4 |
4 |
5 |
5 |
Если говорить о стоимости каналов для компаний, то первое место по дешевизне занимают SMS рассылки — при себестоимости от 50 до 15 коп. за контакт. Далее идут мобильные сайты, которые необходимо разработать лишь раз, и мобильные приложения, разработка которых стоит дороже. Однако как сайты, так и приложения необходимо поддерживать, и абонентская плата за такие услуги может стоить компаниям достаточно дорого.
Если говорить об удобстве для клиента, то несомненно, что мобильные приложения для работы с банком наиболее интересны и функциональны, однако в России такой канал общения наименее актуален — слишком мало российских граждан пользуются устройствами, поддерживающими мобильные приложения. Что касается мобильного интернета, то он до сих пор дорог, скорости работы и качество довольно низкие, что затрудняет работу с мобильными сайтами банков и финансовых институтов. А вот SMS принимают все без исключения телефонные аппараты, пользоваться ими способно почти все население России, составляющее клиентское ядро банков.
Таким образом, SMS оповещения и SMS банкинг еще долго будут превалировать над другими видами сервисного мобильного обслуживания клиентов.
